Sesión Interactiva: IHOP prepara al gusto los datos del cliente

Caso en Estudio

1.       De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

Mediante los comentarios que realizan los clientes se puede dar una buena retroalimentación del servicio, y con esto lograr tomar decisiones sobre las posibles mejoras que se pueden implementar.

2.       Por que IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

Porque la información de sus sistemas no estaba disponible de una manera útil y de fácil acceder. Cada división de IHOP trabajaba con una porción distinta de los datos del cliente, de hecho la empresa utilizaba 5 sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no había un método para sincronizar o hacer depuración de datos; por lo tanto no se sabia si las franquicias independientes enfrentaban los mismos problemas.

3.       De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización, y tecnología de la solución.

El Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de Oracle. También limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen.

IHOP adopto Oracle TeleService para mejorar la comunicación con sus clientes a través de un centro de atención telefónica. Con este servicio IHOP recibe comentarios y retroalimentación de quienes visitan sus restaurantes en un número telefónico gratuito. Su departamento de sistemas de información puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a  los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de clientes.

4.       Eligio IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.

Si eligió la mejor solución debido a que IHOP ahora cuenta con un sistema que le permite conocer  mejor las preferencias de los clientes así como poder atender los problemas que se dan con mayor eficiencia para darles un buen servicio a los clientes y así mismo un mejor sistema útil para controlar ellos estas situaciones.

Además con esta solución pueden ver las tendencias de las ventas que tienen por determinados periodos y el comportamiento que se presenta.

Por lo tanto si es la mejor opción, ya que ayuda a mejorar el control de ventas y de clientes que presenta IHOP.

Mis en acción

1.       Este sitio Web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio Web y explique de que manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios.

La información del contacto solicitada se encuentra es:

·         Titulo

·         Nombre

·         Apellido

·         Correo electrónico

·         Teléfono

·         Dirección

·         Ciudad

·         Estado/Provincia

·         Código Postal

·         Tipo de comida

·         Fecha de visita

·         Tiempo de visita

·         Restaurante que ha visitado

·         Ubicación del restaurante

·         Resumen y Descripción

Para un mejor desempeño del negocio IHOP puede utilizar esta información para que los clientes puedan accesar y poner quejas o sugerencias para ser tomadas en cuenta y mejorar, con el fin de brindarles un mejor servicio.

2.       Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? Que otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?

El sitio está muy bien diseñado debido a que recopila la información necesaria para una adecuada retroalimentación del negocio.

Considero que podría incorporase recomendaciones.

3.       De qué manera rediseñaría usted el sitio Web para incrementar las interacciones con los clientes?

Para poder incrementar las interacciones con los clientes realizaría promociones en las cuales los únicos participantes son los que accedan al sitio Web y llenen la información de contacto con el fin de poder contar con varias opiniones de los clientes.

Capítulo 9. Sistemas empresariales

Sesión Interactiva: Código Abierto

Preguntas del Caso en Estudio

1.      Que problemas enfrentara Linux y otros software de código abierto? Como ayuda el software de código abierto a solucionar estos problemas?

El problema que puede enfrentar Linux es que cualquiera puede obtener copias de los archivos de su código fuente.

Además hacer uso del software de código abierto  que es el software que su código fuente está gratuitamente y públicamente disponible, es que  los acuerdos específicos de licencia pueden variar sobre lo que uno puede hacer con el códigoo.

El software de código abierto ayuda a resolver estos problemas de manera que no todo es malo, ya que se puede acceder al código fuente con el propósito de que las empresas utilicen esta información para integrarla con sus aplicaciones de negocios existentes y así adecuarlas a sus propósitos.

2.      Que problemas y retos presenta el software de código abierto? Que se puede hacer para enfrentar estos problemas?

En las empresas se presentan problemas legales que no enfrentan cuando utilizan aplicaciones comerciales.

Las grandes empresas además temen que pudieran resultar juiciosos de propiedad intelectual al utilizar un producto desarrollado por, en algunos casos miles de personas de todo el mundo que podrían reclamar su propiedad.

Los acuerdos de licencia para código abierto no siempre otorgan libertad completa para distribuir y modificar el código.

Por lo tanto por todos estos aspectos se debe tratar de elegir fuentes confiables para obtener información, además de procurar encontrar errores y fallas de seguridad para que sean descubiertos con anticipación y se puedan arreglar rápidamente, así con la facilidad que se tiene de descargar y probar programas sin costo alguno garantizarse que sean los adecuados para lo requerido.

3.      Cuales problemas de negocios y tecnológicos deberían considerarse ante la decisión de utilizar o no el software de código abierto?

Problemas de negocios: Las empresas dedicadas a la venta de este tipo de servicios pueden verse perjudicadas debido a que mucha gente va optar por adquirirlas de manera gratuita, por lo tanto van a reducirse las personas que compren licencias de productos que se pueden encontrar gratuitos en la red.

También por el costo, ya que los productos de código abierto son gratuitos mientras que por los demás se deben pagar altas sumas de dinero.

Problemas tecnológicos: Al utilizar el código abierto, los servidores al ser de bajo costo van a presentar problemas de eficiencia y velocidad ya que en muchos casos  el número de usuarios que se pueden atender al mismo tiempo va ser reducido en comparación con los demás software, en el caso se ejemplifica con las transacciones que realizaba E Trade Financial, donde se comenta que  con Linux se podía manejar alrededor de 180 usuarios a la vez en comparación con los servidores de Sun que operaba de 300 a 400 usuarios.

Mis en acción

1.      Enliste y describa brevemente los programas de hoja de cálculo, de bases de datos y de procesamiento de texto de código abierto que compiten con el software de Microsoft Office.

Es el principal código abierto de software de oficina para procesamiento de textos, hojas de cálculo, presentaciones, gráficos, bases de datos y más. Está disponible en muchos idiomas y funciona en todos los ordenadores comunes. Almacena todos sus datos en un formato estándar abierto internacional y también puede leer y escribir archivos de otros paquetes de software de oficina común. Puede ser descargado y utilizado por completo de forma gratuita para cualquier propósito. 

Los programas que ofrece son:

·         Writer

·         Calc

·         Impress

·         Draw

·         Base

2.      Elabore una tabla para comparar los precios del Software tradicional y el de código abierto para cada categoría.

El precio del Software tradicional que es el Microsoft Office se encuentra alrededor de diferentes precios dependiendo del paquete:

Office Hogar y pequeña empresa 2010 cuesta alrededor de $470

Office Hogar y Estudiantes 2010 cuesta alrededor de $172

Office Professional 2010 cuesta alrededor de $865

Mientras que el Open Office es compeltamente gratuito al ser de código abierto, y básicamente presenta la misma funcionalidad de Microsoft Office. 

3.      Se inclina usted por el software de código abierto en lugar de Microsoft Office? Porque si o porque? En qué criterios fundamenta su decisión?

Me inclino por el software de código abierto, Open Office cuya mas reciente versión es sumamente usable, eficiente y compatible con todos los formatos de archivos usados actualmente.

Open Office facilita el acceso a toda la funcionalidad y datos a través de APls abiertos basados en componentes y un formato de archivo basado en XML.

Capítulo 2. Negocios en línea globales

Sesión Interactiva: Seguridad

Preguntas del Caso en Estudio

1.       Cuál es el impacto de las botnets en las empresas?

Los botnets dan un impacto perjudicial a los sistemas ya que los afecta, los dañan, les modifican la información, la roban y causan desastres y denegación de servicios en las empresas lo cual afecta mucho ya que estas aparte de tener pérdidas millonarias, en muchos casos  también causa la desconfianza de los clientes, y esto provoca que los pierdan.

2.       Qué factores de administración, organización y tecnología deben abordarse en un plan para prevenir ataques de botnets?

Lo que se debe buscar es que la empresa supervise y controle este tipo de accesos a sistemas con el fin de evitar ataques de botnets.

Asimismo realizar un plan para prevenir este tipo de ataques, y poner sistemas más seguros que no tengan facilidad para acceder de forma tan sencilla.

Se debe tener un plan de emergencias para responder eficientemente en el momento en que se detecta un bonet. También se debe poseer tecnología de punta para así responder y evitar un ataque ya que la mayoría de personas que producen estos ataques poseen tecnologías y programas altamente actualizados y de gran calidad.

También se puede  cambiar el  entorno de trabajo que usen otro tipo de  sistema operativo, o que compren licencias, ya que los botnets se dan al utilizar cracks.

3.       Que tan sencillo seria para una pequeña empresa combatir ataques de botnets? Para una empresa grande?

En el caso de las empresas pequeñas es un poco más complicado combatir este tipo de ataques debido a que no tienen el suficiente dinero para adquirir sistemas que los protejan contra este tipo de situaciones, por lo tanto no cuentan con estrategias que ayuden a detectar y combatir los botnets.

En las empresas grandes las situación es más fácil, ya que estas si invierten gran cantidad de dinero para controlar este tipo de ataques y así estos intrusos no lleguen a causar daños y prejuicios a la empresa, que luego les va salir en pérdidas millonarias, por lo tanto las grandes empresas invierten dinero en este tipo de sistemas para controlar estas situaciones y evitar que ocurran fraudes y robos en los sistemas.

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Mis en Acción

1.       Que son las botnets y cómo funcionan?

Los botnets son utilizados frecuentemente para ataques distribuidos de denegación de servicio ataques. Un atacante puede controlar un gran número de equipos comprometidos de una estación de trabajo a distancia, aprovechando su ancho de banda y el envío de las solicitudes de conexión al host de destino. Muchas redes han sufrido de estos ataques, y en algunos casos los culpables fueron encontrados entre la competencia.

2.       Que características ofrecen las botnets más populares?

DDoS: Utilizados para ataques distribuidos de denegación de servicios. Un atacante puede controlar un gran número de equipos comprometidos de una estación de trabajo a distancia, aprovechando su ancho de banda y el envío de las solicitudes de conexión al host de destino. 

Spamming: Las botnets son un medio ideal para los spam. Podrían utilizarse, y se utilizan, tanto para el intercambio de direcciones de correo electrónico y para el control de spam. El spammer se mantiene anónimo y toda la culpa va a los ordenadores infectados.

Oler y Keylogging: Los motores de búsqueda también pueden ser utilizados con eficacia para mejorar el antiguo arte de “oler”. Observando los datos de tráfico pueden conducir a la detección de una cantidad increíble de información. Esto incluye los hábitos del usuario, la carga útil de paquetes TCP que podría contener información muy interesante (como contraseñas). Lo mismo se aplica a “keylogging” capturan toda la información digitada por el usuario.

Robo de Identidad: Los citados métodos permitir a un atacante el control de una botnet para recoger una cantidad increíble de información personal. Estos datos pueden ser utilizados para construir identidades falsas, que a su vez puede utilizarse para obtener acceso a cuentas personales o realizar diversas acciones.

3.       Como infecta y controla un robot a una computadora host?

·        Un atacante primero se propaga como un troyano, que infecta a distintos huéspedes. Estos ejércitos de zombies se conectan al servidor IRC con el fin de escuchar a los demás  comandos.

·         El servidor de IRC puede ser un equipo público en una de las redes de IRC o un servidor dedicado a  instalarse por el atacante en uno de los equipos comprometidos.

·         Motores de funcionamiento en equipos comprometidos, formando una red de bots.

4.       Como se puede prevenir un ataque de robots?

·         Mantener su sistema actualizado, la descarga de parches y actualizaciones del sistema, tanto para el sistema operativo y todas las aplicaciones que acceden a Internet. Las actualizaciones automáticas son una buena idea. 

·         Tener cuidado con la apertura de los archivos adjuntos sospechosos en el correo electrónico. 

·         Desactivar el soporte para lenguajes de script como ActiveX y Java Script (o al menos controlar su uso). 

·         Utilizar un antivirus / antitrojan y mantenerlo actualizado. 

Sesión Interactiva : Google se echa a cuestas el mundo

Preguntas del Caso en Estudio

1.       Evalué a Google utilizando los modelos de fuerzas competitivas y de la cadena de valor.

La cadena de valor empresarial lo que permite es describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente, mientras que las fuerzas competitivas consiste en emprender acciones ofensivas o defensivas para crear una posición defendible en un sector industrial, para enfrentarse con éxito a las cinco fuerzas competitivas y obtener así un rendimiento superior sobre la inversión para la empresa

Las 5 fuerzas competitivas aplicadas a Google son:

1)      Amenaza de entrada de nuevos competidores: Nuevos competidores como Yahoo y Microsoft.

2)      La rivalidad entre los competidores: Esta rivalidad lo que causa es que se mejoren la calidad de servicios y aplicaciones para que los clientes no se vayan donde la competencia.

3)      Poder de negociación de los proveedores

4)      Poder de negociación de los compradores

5)      Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Aquí la situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.

Realmente lo que se busca es obtener ventaja competitiva, atrayendo clientes y además logrando satisfacer las necesidades de ellos para así poder ser exitosos, tomando en cuenta los competidores para evitar que estos se ganen los clientes.

2.       Cuáles son las fuentes de ventaja competitiva de Google? Como proporciona valor a sus usuarios?

·   Infraestructura de TI , debido a que tiene hasta 450 000 servidores diseminados en al menos 25 lugares del mundo. Los cuales utilizan hardware comercial de bajo costo para ejecutar una versión personalizada del sistema operativo Linux y otras partes importantes de software personalizado.

·   Google proporciona rapidez de las búsquedas en la Web, y capacidad de proporcionar a los usuarios un amplio conjunto de servicios y herramientas de software basados en la Web.

·   Map Reduce que es un modelo de programación para simplificar el procesamiento y crear grandes conjuntos de datos.

·   Google Work-Queue que es un sistema que agrupa consultas y las programa para procesamiento distribuido.

·   Google File System que mantiene copias de datos en varios lugares de tal manera que los datos siempre estén disponibles aun cuando un servidor falle.

·   Google ofrece un paquete dirigido a empresas llamado Google Apps herramientas para publicación, colaboración y comunicación que integra correo electrónico, calendario, mensajería instantánea y servicios de creación de páginas Web.

·   Posee servicio de correo electrónico que ofrece almacenamiento en línea gratuito a los usuarios, así como también google talk que es un chat.

·   Cuenta con un localizador de productos de consumo llamado Froogle, y  google maps el cual incluye imágenes dinámicas de mapas y satélites en línea de direcciones que se pueden localizar.

3.       Que problemas y retos enfrenta Google en este caso? Qué factores de administración, organización y tecnología son responsables de estos problemas y retos?

Problemas y retos:

·      Críticas por la tibia respuesta al fraude del clic.

·      Microsoft tiene antecedentes de destruir a sus competidores.

·      No presenta calidad en las búsquedas profundas.

·      Google Apps aun no incorpora en sus aplicaciones las hojas de cálculo, de procesamiento de texto y de colaboración en línea.

·      Gmail provoco el enojo de de los defensores de la privacidad porque manda anuncios junto con los mensajes.

4.       La estrategia de negocios de Google aborda efectivamente estos retos? Explique su respuesta

Considero que si aborda los retos efectivamente, debido a que Google cada día va sacando nuevos software útiles y además se va innovando para poder suplir las necesidades de los clientes y así mismo evitar que estos no se vayan donde la competencia.

Es decir Google se mantiene actualizándose con el objetivo de lograr complacer a sus clientes y brindarles un buen servicio en todas las herramientas y aplicaciones que brinda.

5.       Cuan exitoso cree que será Google en el futuro?

Actualmente es muy exitoso, por lo tanto considero que puede seguirlo siendo. Lo importante es que la tecnología de información que utilice cada vez vaya mejorando y actualizándose según las necesidades tanto de los clientes como de la sociedad. Google  hoy en día solo necesita invertir un dólar por cada 3 dólares que sus competidores invierten para distribuir la cantidad de paquetes de cómputo.

Al ser Google una empresa grande, día tras día va ir creciendo más al igual que las ganancias y asimismo se ira innovando para organizar la cantidad de información que existe en el mundo.

Capitulo 7. Telecomunicaciones, Internet y la Tecnología inalambrica