domingo, 19 de septiembre de 2010
Sesión Interactiva: IHOP prepara al gusto los datos del cliente
Caso en Estudio
1. De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?
Mediante los comentarios que realizan los clientes se puede dar una buena retroalimentación del servicio, y con esto lograr tomar decisiones sobre las posibles mejoras que se pueden implementar.
2. Por que IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?
Porque la información de sus sistemas no estaba disponible de una manera útil y de fácil acceder. Cada división de IHOP trabajaba con una porción distinta de los datos del cliente, de hecho la empresa utilizaba 5 sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no había un método para sincronizar o hacer depuración de datos; por lo tanto no se sabia si las franquicias independientes enfrentaban los mismos problemas.
3. De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analice las dimensiones de administración, organización, y tecnología de la solución.
El Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de Oracle. También limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen.
IHOP adopto Oracle TeleService para mejorar la comunicación con sus clientes a través de un centro de atención telefónica. Con este servicio IHOP recibe comentarios y retroalimentación de quienes visitan sus restaurantes en un número telefónico gratuito. Su departamento de sistemas de información puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de clientes.
4. Eligio IHOP la mejor solución? Explique su respuesta.
Si eligió la mejor solución debido a que IHOP ahora cuenta con un sistema que le permite conocer mejor las preferencias de los clientes así como poder atender los problemas que se dan con mayor eficiencia para darles un buen servicio a los clientes y así mismo un mejor sistema útil para controlar ellos estas situaciones.
Además con esta solución pueden ver las tendencias de las ventas que tienen por determinados periodos y el comportamiento que se presenta.
Por lo tanto si es la mejor opción, ya que ayuda a mejorar el control de ventas y de clientes que presenta IHOP.
Mis en acción
1. Este sitio Web ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio Web y explique de que manera puede IHOP utilizar los datos para mejorar el desempeño de sus negocios.
La información del contacto solicitada se encuentra es:
· Titulo
· Nombre
· Apellido
· Correo electrónico
· Teléfono
· Dirección
· Ciudad
· Estado/Provincia
· Código Postal
· Tipo de comida
· Fecha de visita
· Tiempo de visita
· Restaurante que ha visitado
· Ubicación del restaurante
· Resumen y Descripción
Para un mejor desempeño del negocio IHOP puede utilizar esta información para que los clientes puedan accesar y poner quejas o sugerencias para ser tomadas en cuenta y mejorar, con el fin de brindarles un mejor servicio.
2. Este sitio Web está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? Que otros datos de los clientes podría recopilar este sitio Web?
El sitio está muy bien diseñado debido a que recopila la información necesaria para una adecuada retroalimentación del negocio.
Considero que podría incorporase recomendaciones.
3. De qué manera rediseñaría usted el sitio Web para incrementar las interacciones con los clientes?
Para poder incrementar las interacciones con los clientes realizaría promociones en las cuales los únicos participantes son los que accedan al sitio Web y llenen la información de contacto con el fin de poder contar con varias opiniones de los clientes.
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